Что такое чат-бот

Если простыми словами – это компьютерная программа, которая интерактивно имитирует человеческую речь (устную или письменную) и позволяет общаться с цифровыми устройствами так, как если бы они были живыми людьми.

Для выявления моделей общения чат-боты используют машинное обучение. Они учатся подражать реальным разговорам благодаря постоянному взаимодействию с людьми. Помогают найти ответы реагируя на устные или письменные запросы.

Чат-боты понимают язык, а не просто команды, потому что используют искусственный интеллект (ИИ). Именно поэтому, после каждого диалога они становятся умнее.

Кроме чат-ботов с ИИ, есть и те, которые работают на основе запрограммированных сценариев с множественным выбором.

Такие чат-боты делают массовые рассылки. Бренды используют таких ботов для расширения возможностей email маркетинга и web push стратегий. Они позволяют компаниям увеличить охват аудитории, повысить продажи и улучшить техподдержку клиентов.

Сценарные боты не понимают естественную речь и принимают команды с помощью предложенных кнопок.

Виды сценарных ботов:

• Текстовые чат-боты распознают в сообщении ключевые слова и отвечают в соответствии с ними. Так создается иллюзия живого общения.
• Голосовые боты понимают устную речь и сами отвечают голосом. Речь синтезируется при помощи нейросетевых моделей. По некоторым данным, 97% людей даже не понимают, что общаются с роботом.

Где можно встретить чат-ботов

Чат-боты могут работать на разных площадках:

• в мессенджерах — таких как Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook Messenger и даже в Instagram;
• на сайте — на сайте появляется диалоговое окно, где посетитель общается с ботом;
• по телефону — бот может отвечать на входящие звонки. Таких ботов часто используют банки: робот попросит задать свой вопрос и попробует на него ответить. Ну, а если не получится — переключит на оператора. Такие боты могут сами звонить клиентам, например, для того чтобы напомнить о записи или рассказать об акции;
• в приложении — чат-бот может помочь сориентироваться в сложном приложении чтобы найти нужные функции. Некоторые голосовые помощники порой получают собственное приложение.

Как работают чат-боты

Как правило, чат-боты в основном используют искусственный интеллект для общения с пользователями. Благодаря этому они предоставляют релевантный контент и актуальные предложения.

Чат-боты функционируют на основе набора инструкций либо используют машинное обучение.

Функционал чат-бота, который работает на основе инструкций, довольно ограничен. В основном он предназначен для ответа на фиксированные вопросы. Поэтому, если человек задает вопрос не так, как предусмотрено программой, бот не сможет ответить.

Уровень интеллекта бота зависит исключительно от того, как он запрограммирован. Стоит отметить, что чат-бот на основе машинного обучения несомненно работает лучше, ведь он понимает не только команды, но и язык. Таким образом, чтобы получить релевантные ответы, пользователю не нужно вводить точные (ключевые) слова. Чат-бот становится умнее после каждого диалога, потому что учится на взаимодействиях с людьми и может свободно решать похожие ситуации, когда они возникают.

Плюсы и минусы чат-ботов

Невзирая на несомненные преимущества чат-ботов, такие как:

• Круглосуточная доступность;
• Мгновенные ответы и многозадачность;
• Их легко настроить;
• Экономия денег.

Существуют также и недостатки:

• Клиенты больше предпочитают общение с живыми людьми;
• Они не могут вникнуть в суть проблемы;
• Нет способности принимать решения;
• Эффективное решение проблем.

Заключение

Так или иначе прогресс не стоит на месте. Чат-боты действительно способны помочь, как большим и не очень компаниям, так и их клиентам. Они позволяют автоматизировать процесс, сократить время и расходы. Удобная вещь, но как не крути, общение с живым человеком не заменит никогда даже искусственный интеллект.